.: Навигация :.
Обо всем
Камеральная проверка
Выездной контроль
Прибыль
НДС
НДФЛ и изменения с 2014 года
ЕНВД и новые изменения
УСН
Налоговая выгода
Судебные споры
Новости налогообложения
Трансфертное ценообразование
Налоговику
Бухгалтеру
Nanalog.ru » Финансы и Банки » Система фронт-офис для Банка

Система фронт-офис для Банка



Набор банковских приложений часто со временем складывается в "зоопарк" разнородных окон и программ, существенно замедляя работу сотрудников и фрагментируя бизнес-процессы. Добиться более эффективной работы банку поможет единый фронт-офис.

Сколько окон приходится держать открытыми или открывать сотруднику фронт-офиса банка во время работы? "Затрудняюсь ответить", - говорили одни, "около двадцати", - отвечали более информированные. По крайней мере, так было какое-то время, до тех пор пока банки не пришли к осознанию необходимости создания единого фронт-офиса. Конечно, эта идея вполне очевидна для грамотного IT-управленца, но бизнес-консультанты, как это часто бывает, смогли довести ее до окончательно отточенной концепции.
Компания Accenture определяет единый фронт-офис как комплекс IT-приложений, используемых банком при взаимодействии со всеми сегментами клиентов для осуществления функций продаж, обслуживания и маркетинга. Согласно видению компании ключевая характеристика такого решения - объединение в одном пользовательском интерфейсе транзакционной функциональности и CRM. В результате должна быть обеспечена полнота продуктовых предложений во всех каналах дистрибуции.
--------------------------------
Здесь и далее при упоминании компании Accenture использованы материалы выступления старшего менеджера банковской практики компании Accenture Антона Мусина на конференции "Мастер-класс от лидеров финансовых IT", организованной компаниями "Диасофт" и IBM.

Преимущества единого фронт-офиса хорошо сформулировал Владислав Епишкин, ведущий консультант компании "Аутсорсинг 24". По его словам, это эффективный инструмент, прежде всего, для розничных банков. Единая система сокращает трудозатраты и увеличивает производительность персонала. Фронт-офис дает возможность не только сократить время на выполнение операций и предоставление информации клиенту, но и позволяет оперативно предложить ему дополнительные продукты и услуги в зависимости от данных и текущих операций. Таким образом, фронт-офис помогает повысить качество обслуживания клиентов, что напрямую влияет на привлекательность банка и его продуктов, увеличение прибыли и повышение лояльности клиентов.
Accenture также видит в реализации концепции единого фронт-офиса возможность повышения ROE банка. В документе "Banking in 2012 and beyond" описываются несколько составляющих, которые должны помочь банкам выйти на целевой показатель "посткризисного" ROE - 15%. Среди них прирост на 5% достигается за счет стратегического сокращения издержек, на 3% - за счет эффективного управления клиентами и еще на 1% - за счет оптимизации ценообразования. На все эти показатели, как утверждается, непосредственно влияет внедрение вышеуказанной концепции.

Вопросы разработки

Конечно, для достижения всех указанных выше преимуществ банкам придется изрядно попотеть. Создание единого фронт-офиса - процесс непростой и весьма трудозатратный. "Основные проблемы, с которыми придется столкнуться при построении системы, - это необходимость интеграции с несколькими информационными системами как внутри банка, так и за его пределами, а также построение единой интеграционной шины, - предупреждает Владислав Епишкин. - Кроме того, как любая распределенная система единая фронт-офисная система розничного банка должна обладать надежными каналами связи для обеспечения быстрого и устойчивого доступа к корпоративному хранилищу данных банка при выполнении операций. Для успешного внедрения и решения проблем, которые могут возникнуть, необходимо одновременно правильно выбрать поставщиков решений в зависимости от задач, а также оценить основные риски проекта и определить способы и меры для управления ими".
Accenture выделяет три основных пути создания единого фронт-офиса, которые отличаются как по трудозатратам на создание, так и по достигаемым в результате преимуществам. Первый вариант - объединять системы на основе CRM. В результате можно получить полностью интегрированное с CRM решение, при этом используя уже созданные в этой системе интерфейсы, однако его вряд ли можно назвать гибким. Идеальным вариантом эксперты считают создание специализированного приложения с функционалом, доступным через Интернет. Однако такое решение может быть весьма дорогостоящим, учитывая затраты на разработку и интеграцию с CRM. Промежуточным решением является интеграция CRM и транзакционных систем на базе портала.
Так или иначе создание единого фронт-офиса потребует серьезного пересмотра IT-архитектуры банка. Вряд ли удастся построить гибкое и эффективное решение без внедрения корпоративной шины передачи данных. Поскольку неотъемлемая часть концепции - создание сквозных бизнес-процессов и единый взгляд на клиента, банку придется внедрить также систему для управления мастер-данными (master data management, MDM). Идеально, если в банке внедрена и система управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM).

Внедрять - не строить

Конечно, при столь масштабных изменениях вопрос "разрабатывать самим или внедрять готовое решение" является отнюдь не праздным. Accenture выделяет несколько основных критериев для принятия решения. Прежде всего, как, впрочем, и при любом другом внедрении, нужно оценить долгосрочные затраты, включая стоимость лицензий и сопровождения. По мнению экспертов компании, стоимость собственной разработки изначально и какое-то время в дальнейшем будет выше, чем цена внедрения готового решения, но настанет момент, когда кривые затрат сойдутся и сопровождение стороннего продукта обойдется банку в долгосрочной перспективе гораздо дороже.
Кроме того, стоит обратить внимание на простоту интеграции с ключевыми компонентами АБС, совместимость с инфраструктурой, доступность специалистов с требуемыми для внедрения и сопровождения системы навыками. Немаловажным фактором, как обычно, является гибкость решения - способность реализации процессов, принятых в банке.
Отдельно эксперты отмечают, что внедрение "архитектурных акселераторов" может значительно повысить преимущества внутренней разработки.
Нельзя не заметить, что при неправильной организации "архитектуры" внедрение единого фронт-офиса может не улучшить, а, напротив, существенно затруднить работу специалистов в отделении. С одной стороны, важно правильно организовать информационные потоки, а с другой - нужно хорошо понимать, что увеличится нагрузка на инфраструктуру, а следовательно, если не увеличить производительность оборудования, задержки в отклике системы могут свести к нулю все преимущества.

Опыт пионеров

Многие банки в России уже пошли по пути создания единого фронт-офиса, и по их опыту вполне можно судить о том, что придется сделать и на что можно рассчитывать, решившись на реализацию этой концепции.
В Ситибанке единая система фронт-офиса уже внедрена. Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, где бы он ни работал - в отделении, центре обработки звонков или в "киоске" банка, работает с одним и тем же приложением, хотя, конечно, доступный работникам функционал ограничен их должностными обязанностями. Но, несмотря на то что эта система была внедрена в 2010 г., она постоянно совершенствуется. В 2012 г., например, она была интегрирована с CRM, появилась возможность создавать сообщения и предложения для клиентов в реальном времени, добавилась информация из электронных каналов, а также ряд других усовершенствований.
"В 2013 - 2014 гг. мы продолжим развивать эту систему, добавив работу с новыми продуктами, которые все еще управляются из старой системы, - как с инвестиционными, так и с кредитными, и расширяя возможности клиентов по использованию уже существующих продуктов, - рассказывает Андрей Обремок, начальник управления стратегического анализа и планирования дирекции по работе с частными клиентами Ситибанка. Уже сейчас нам удалось сократить до двух количество приложений, необходимых для работы многих сотрудников, а как результат работы 2013 г. мы видим работу большинства сотрудников с единым приложением. Это должно повысить комфортность и продуктивность работы сотрудников и сделать работу с банком еще более удобной для клиентов".
Фронт-офисная система банка "Хоум кредит" собственной разработки называется весьма интригующе - UFO. В переводе с английского эта аббревиатура эквивалентна НЛО, однако на самом деле под ней подразумевается всего лишь United Front Office (объединенный фронт-офис). На базе интеграционной шины Oracle Service Bus UFO объединила в себе основные системы ХКФ-Банка: кредитную систему HOMER, карточную систему TranzWare, а также систему бухгалтерского учета Quorum. С момента начала разработки этой системы прошло около двух лет, и на текущий момент она является основной системой для работы более чем 900 офисов по всей стране, через нее совершается большая часть операций в банковских офисах. Система постоянно совершенствуется за счет добавления новых продуктов и услуг. "Благодаря UFO нам удалось сократить время, затрачиваемое на операции в банковских офисах. Теперь мы можем оформить два банковских продукта за то же время, которое требовалось для оформления всего одного", - говорит Алексей Евтушенко, директор по информационным технологиям банка "Хоум кредит".
Проект по созданию системы единого фронт-офиса в Промсвязьбанке стартовал летом 2012 г., причем сразу по нескольким направлениям: внедрение MDM-системы, внедрение управления маркетинговыми компаниями в рамках розничного CRM, внедрение программы лояльности. Сейчас заканчивается процесс выбора платформы для реализации интерфейса единого фронт-офиса, который стартовал осенью прошлого года, и мы приступаем к реализации рабочего прототипа системы. Всю программу проектов (всего их 16) планируется реализовать к концу 2014 г.
"В рамках решения интегрируется максимальное количество систем и информационных сервисов, - рассказал "БО" Владимир Чичеткин, директор департамента информационных технологий Промсвязьбанка. - Общая идеология создания единого фронт-офиса - сотрудник фронт-линии (в том числе контакт-центра) должен получить максимальное количество операционных и информационных сервисов в одном окне: начиная от работы с предложениями клиентам продуктов, заканчивая собственными производственными показателями".


.: Курс валюты :.
    17/02 20/02
    информер курса валют
    USD
    56,3554  56,3438
    EUR
    70,6471  69,9001
    БВК
    77,5259  76,9783
.: Опрос на сайте :.

    Да, плачу самый минимум
    Да, немного укрываю
    Нет, я честно плачу налоги